Carlos <c...@w...pl> napisał(a):

> to zalezy co rozumiesz przez CRM. bo tu chodzilo raczej o obsluge klienta
> jako calosc, a nie system informatyczny przeznaczony do przechowywania i
> analizy danych o klientach.

Wydaje mi się że CRM to z definicji system informatyczny, który sprowadza się
do BD + aplikacji obsługującej BD + procedur firmy. To jest całość i raczej
nie można tego bardzo rozszerzyć lub zawęzić.

> w niektorych firmach CRM oznacza zarowno call
> center, obsluge przed- i posprzedazna jak i dzialania marketingowe.

Zgadza się ale polega to na tym że w CC obsługa widzi całą historię
współpracy klienta z firmą lub składa mu życzenia z okazji rocznicy ślubu :)
Podobnie w przypadku marketingu czy działu sprzedaży - na podstawie analiz
pochodzących z CRM można się zastanawiać czemu np. 80% klientów przechodzi
całą procedurę zakładania lokaty w banku albo zakupu wycieczki w biurze
podróży, po czym wciska Anuluj. Można też wyciągnać wnioski, czemu 70%
klientów biorących najwyższy abonament w ciągu 3 miesięcy zmienia go na
najniższy lub drugi od dołu. Itp, itd. I w całym CRM chodzi głównie o
wychwycenie takich właśnie zachowań. Niezbyt więc widzę tu możliwość
wykorzystania psychologów, chyba że w rzadkich przypadkach dla analizowania
analiz (wiem że źle brzmi) pochodzących już z CRM.

pzdr
konlin


--
Wysłano z serwisu Usenet w portalu Gazeta.pl -> http://www.gazeta.pl/usenet/