Praca w call center - czy warto?

Przeczytaj także: Wyzwania pracownika contact i call center

Umowa z call center

Ze względu na opisaną wyżej specyfikę pracy najbardziej popularna jest umowa - zlecenie. Przed podpisaniem takiej umowy cywilnoprawnej z firmą bądź agencją pracy tymczasowej, zleceniobiorca powinien być zapoznany z jej warunkami. W umowie zlecenia powinien zostać szczegółowo określony zakres czynności. Nie ma obowiązku wykonywać na rzecz zleceniodawcy żadnych innych czynności, które nie są określone w umowie.

W ramach umowy konsultant świadczy usługi związane z określonym projektem call center, bądź może świadczyć usługi w ramach innych podobnych projektów w razie przestoju projektu głównego. Umowa taka nie określa czasu pracy zleceniobiorcy, który nie ma obowiązku pozostawania do dyspozycji firmy w określonych od-do godzinach. Czas świadczenia usług wynika z tzw. grafiku, który wspólnie tworzy zleceniodawca i zleceniobiorca. Natomiast swoją dostępność do świadczenia usług zazwyczaj określa on samodzielnie.

Z punktu widzenia zleceniodawcy ważne jest sporządzenie takiego grafiku, który bierze pod uwagę specyfikę świadczonych usług i branżowe kodeksy etyczne (na przykład nie należy dzwonić w niedziele czy święta oraz po godzinie 21). Dlatego zleceniobiorcy określają dowolnie czas świadczenia usług biorąc pod uwagę powyższe ramy czasowe. Dla osób, które poza pracą uczą się lub pragną sobie w call center „dorobić”, umowa zlecenie jest bardzo wygodna.

Umowa zlecenie nie wymaga, by zleceniobiorca w razie niemożności świadczenia usług przedkładał usprawiedliwienia czy zwolnienia lekarskie. Ważne jest jednak powiadomienie zleceniodawcy o tym fakcie ze względu na zaplanowanie odpowiedniej liczby konsultantów do świadczenia usług – by zapewnić ciągłość danego projektu. Okazywanie zwolnień lekarskich jest konieczne jedynie w sytuacji, gdy zleceniobiorcy są objęci ubezpieczeniem chorobowym, w celu wypłacenia zasiłku chorobowego.

Wynagrodzenie

W większości przypadków podstawą wynagrodzenia w call center jest stawka godzinowa, której wysokość zawarta jest w umowie. Wynagrodzenie stanowi iloczyn liczby godzin, w których świadczone były usługi i stawki godzinowej. W niektórych projektach, zwykle telesprzedażowych, dodatkowo może być wypłacana prowizja od sprzedaży produktu lub usługi. Do tego dochodzą bonusy za efektywność i skuteczność.

Warto podkreślić, że taki rodzaj wynagrodzenia jest dla zleceniobiorców bardziej korzystny niż czyste wynagrodzenie prowizyjne typowe dla umowy o dzieło. Ta druga może oznaczać wyższy zysk dla telesprzedawcy, ale wiąże się z poniesieniem określonego ryzyka.

Pamiętajmy też, że umowa zlecenie może być objęta tym samym ubezpieczeniem, co umowa o pracę (składka chorobowa).

Warte jest tez zaznaczenia, ze w przypadku umowy zlecenia można otrzymać wyższe wynagrodzenie niż w umowie o pracę. Oto przykład: załóżmy, że koszt pracodawcy, niezależnie czy to umowa o prac czy umowa zlecenie, wynosi 1800 złotych brutto. Po opłaceniu ZUS (analogicznie 630 i 162 zł) w przypadku umowy zlecenia „na rękę” otrzymujemy o 406 złotych więcej!

Zasady pracy w call center

Zlecone prace wykonywane są samodzielnie, w ramach czynności zawartych w umowie, po uprzednim przeszkoleniu i otrzymaniu informacji niezbędnych do prawidłowego wykonania zlecenia. W call center pracę konsultantów koordynują liderzy i szefowie projektu, których zadaniem jest wsparcie merytoryczne konsultantów oraz kontrola prawidłowości wykonania zlecenia. Jest to niezbędne także dlatego, że niewłaściwe wykonanie zlecenia mogłoby narazić zleceniodawcę na straty.

Co ciekawe, zleceniobiorca, czyli konsultant może w określonych przypadkach powierzyć wykonanie czynności objętych umową zlecenia osobie trzeciej pod warunkiem powiadomienia firmy o tym fakcie. W praktyce może to dotyczyć osób, które odbyły już stosowne szkolenie w danej firmie, bądź firma może przeszkolić taką osobę. Czasami jest to skomplikowane. W przypadku, gdy zadań wymagana jest licencja agenta ubezpieczeniowego, zastępstwo może sprawować tylko osoba posiadająca taką licencję.

W czasie świadczenia usług zleceniobiorcy przysługują przerwy określone odrębnymi przepisami, na przykład przepisami BHP. O przerwach decyduje konsultant, jednak w praktyce prowadzi się koordynację wyjść, co ma na celu uniknięcie sytuacji, w której na przerwę udaje się nadmierna liczba obsługujących dany projekt (i w ten sposób paraliżuje funkcjonowanie projektu).