Obsługa trudnego klienta - kamizelki ratunkowe

Przeczytaj także: Polacy wybierają tradycyjne kanały komunikacji

Głęboko wierzę, że każdy z nas jako opiekun powinien znać podstawowe metody radzenia sobie w ciężkich sytuacjach w obsłudze, dzięki czemu zwiększa szansę na budowanie pozytywnego doświadczenia klienta oraz zmniejsza ryzyko odczuwania przez siebie nadmiarowych i niepotrzebnych emocji. Często działania klienta są celowe i świadome. Jeżeli bowiem uda się klientowi wyprowadzić z równowagi opiekuna, łatwiej jest nim manipulować i wymusić na nim ustępstwa. Zdarza się, że zachowania wynikają z prawdziwej irytacji (o czym świadczy najczęściej podniesiony głos, dosadne wyrażenia czy nawet przekleństwa). Klient nie zawsze ma świadomość, że pewne zachowania mogą nam przeszkadzać (skracanie dystansu czy ostra, nieuzasadniona krytyka). Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami nazwałem kamizelkami ratunkowymi.

Jak najczęściej zachowujemy się jako opiekunowie klienta? Przede wszystkim pojawia się uległość – ustępujemy ze strachu przed utratą kontaktu albo też w drugą stronę – jesteśmy agresywni, ulegając pierwotnym, ludzkim instynktom. Dla uległości charakterystyczne są: poczucie pustki w głowie, bezradność, chęć ucieczki i (na co klienci liczą) próba zakończenia konfrontacji nawet kosztem swoich interesów. Agresja przejawia się najczęściej: złością, odparciem ataku, chęcią odegrania się na kliencie. Zarówno jedna, jak i druga reakcja jest bardzo niekorzystna dla opiekuna klienta – jego zdrowia psychicznego, ale też potencjalnych korzyści biznesowych. Warto reagować na każdą taką sytuację zdrową, mądrą asertywnością. Chronimy dzięki temu swoje interesy, zachowując jednocześnie dobry kontakt z klientem i pełne życzliwości nastawienie do niego.

Kamizelki ratunkowe:

1. Asertywna odmowa
   Stosowana wtedy, gdy klient ma żądania i oczekiwania, których nie jesteśmy w stanie spełnić ze względu na brak fizycznych możliwości czy ochronę własnych interesów. Chodzi o znalezienie tzw. złotego środka – niekonfrontacyjna decyzja odmowna, z jednoczesnym poszukiwaniem satysfakcjonującego rozwiązania. Rolą asertywnej odmowy jest jasne i zdecydowane przekazanie informacji o tym, czego nie zrobimy oraz krótkie uzasadnienie, dlaczego postąpimy właśnie w ten sposób.
2. Stawianie granic
   Jeżeli klient zachowuje się w taki sposób, że łamie dobre obyczaje, prawo i przekracza granice, należy powiedzieć STOP! Większość ludzi przekraczając granice innych, nie zdaje sobie z tego sprawy (np. klient używający zdrobnień czy dosadnych słów). Każdy z nas ma inny poziom wrażliwości. To, co dla jednego jest akceptowalne, dla drugiej osoby wydaje się być przekroczeniem wszelkich granic. Im szybciej damy informację swojemu klientowi o jego niewłaściwym zachowaniu, tym większą będą szanse na powstrzymanie tego typu działań i dobrą relację w przyszłości.
   
   Jak mądrze stawiać granice?
   • Dać informację zwrotną: „Bardzo proszę, żeby pan nie mówił do mnie podniesionym tonem, ponieważ czuję się lekceważony.”
   • Jeżeli to nic nie da, zażądać aby sytuacja uległa zmianie: „Bardzo mi zależy na tym, aby czuł pan się dobrze obsłużony jako klient, ale nie życzę sobie, żeby zwracał się pan do mnie podniesionym tonem”.
   • Jeżeli żądanie nie przyniesie rezultatu należy zagrozić sankcjami: „Jeśli jeszcze raz mi pan przerwie, to skończę tę rozmowę i nie będzie pan mógł załatwić swojej sprawy dzisiaj”.
   • Wykonanie sankcji, które jest jednak ostatecznością.
   
   Z doświadczeń moich i wielu zaprzyjaźnionych ze mną opiekunów klienta wynika, że w większości przypadków rzadko zachodzi potrzeba wyjścia poza pierwszy krok.
3. Poszukiwanie krytyki
   Większość osób zaangażowanych w rolę opiekuna klienta boi się, a nawet unika krytyki. Kiedy nie uda się tego zrobić, podejmujemy rozmowy na zbyt ogólnym poziomie albo rozpoczynamy zbędną dyskusję, przerzucając się argumentami. Sama krytyka ze strony klienta, jeżeli jest odpowiednio umotywowana, stanowi cenne źródło informacji, a także impuls do wprowadzenia przez nas zmian do codziennej pracy. Dlatego nie tylko nie należy się jej bać, a wręcz przeciwnie — trzeba wychodzić naprzeciw i aktywnie jej poszukiwać, zmierzając do zrozumienia źródła na poziomie operacyjnym.
4. Zamglanie
   Szczególnie przydatne, gdy klient jest wyjątkowo czepialski bez powodu, a z kontekstu jego słów wywnioskować można, że sam nie wie o co tak naprawdę mu chodzi. Dzięki zamglaniu mamy szansę poprowadzić rozmowę w taki sposób, aby pozostać przy kluczowym temacie, próbując zrozumieć ukryty, trudny do wyrażenia wprost, interes klienta.
5. Uprzedzanie krytyki
   Jeżeli sami wiemy, że popełniliśmy błąd czy zaniedbanie, spróbujmy wyjaśnić sytuację, nie czekając na reakcję po drugiej stronie. Czekanie na odbicie piłeczki przez klienta powoduje, że w naszej głowie tworzą się nierzeczywiste projekcje na temat tego, co nastąpi. Zdarza się też, że unikamy kontaktu z drugą stroną, aby nie przyznać się do winy. Wyjściem z sytuacji jest zrobienie pierwszego kroku i przyznanie się do błędu.
6. Zamiana oceny na opinię
   Prosty zabieg polegający na przeniesieniu rozmowy z niebezpiecznej płaszczyzny ustalania obiektywnej prawdy na pole subiektywnych sądów, do których każdy z nas ma prawo. Jeśli celem klienta było tylko sprowokowanie opiekuna do jałowej dyskusji i walki o to, kto ma rację jest szansa, że nie znajdując odzewu, zmieni temat. Jeśli natomiast naprawdę jest z czegoś niezadowolony, możemy otrzymać szereg cennych z handlowego punktu widzenia informacji, które pozwolą udoskonalić produkt, firmę lub obsługę.

Wierzę, że przedstawione propozycje pozwolą jeszcze lepiej pełnić rolę opiekuna w trudnych sytuacjach. Pamiętajmy też o sobie i postarajmy się spełnić oczekiwania klientów, nie rezygnując z własnych przekonań, nie wpędzając się przy tym w poczucie winy.

Robert Zych - współwłaściciel firmy szkoleniowej