Praca w call center - czy warto?

Przeczytaj także: Wyzwania pracownika contact i call center

Czy usługi call center można świadczyć z domu?

W wielu krajach popularne jest świadczenie różnych usług w formie telepracy, czyli pracy wykonywanej z domu. Ta forma nie przyjęła się w usługach call center w skali, jakiej można byłoby oczekiwać. Dlaczego?

1. Stanowisko pracy konsultanta call center jest drogie. W zależności od wyposażenia i potrzebnych technologii kosztuje od kilkunastu do kilkudziesięciu tysięcy złotych.
2. Często przeszkodą jest brak warunków do pracy (oddzielny pokój, nie przeszkadzające dzieci).
3. Niektóre projekty wymagają szybkich łączy internetowych do transmisji danych lub odpowiednich zabezpieczeń, często niedostępnych w domu.
4. Większość projektów dotyczy klientów końcowych, dlatego bardzo ważne jest zachowanie bezpieczeństwa danych osobowych, co niestety w wypadku pracy z domu jest trudne.
5. Wymiana wiedzy pomiędzy konsultantami (siedziba call center) podnosi wyniki i wskaźniki jakościowe.
6. Ważnym aspektem jest brak przyzwyczajenia Polaków do pracy w domu i związany z tym brak dyscypliny wewnętrznej.

Niemniej jednak są to bariery do pokonania, home working jest możliwy, a wręcz pożądany w obecnej sytuacji ekonomicznej. Niewątpliwie jest kierunkiem, który będzie się rozwijał.

Czym się kierować przy wyborze call center?

Na forach internetowych często czyta się o nierzetelnych call center zalegających z wypłatą wynagrodzenia czy o złej atmosferze pracy. W 99% takie posty są anonimowe. Jeśli posłuchalibyśmy się tylko takich opinii, to nie znaleźlibyśmy żadnego solidnego call center. Tak więc pierwsza zasada, to nie kierować się tylko opiniami w Internecie. Najlepiej weryfikować je podczas bezpośredniej rozmowy kwalifikacyjnej.

Wertując ogłoszenia zwróćmy uwagę, czy są one jawne, to znaczy czy zawierają nazwę i numer telefonu, czy adres jest w firmowej domenie. Odpowiadajmy tylko na takie ogłoszenia, wcześniej zapoznając się ze stroną firmową i z informacjami zawartymi na temat pracy i kariery. Przestrzegam jednak przed faktem, że wiele nowopowstałych firm call center tworzy rozbudowane profesjonalne strony budujące wizerunek wiarygodnej, doświadczonej firmy, a rzeczywistość może okazać się zupełnie inna. Dlatego lepiej wybierać firmy o znanej marce i ugruntowanej pozycji na rynku.

Na spotkaniu rekrutacyjnym należy pytać się o proponowane stanowisko, zakres czynności, szkolenia, zarobki i możliwości rozwoju w strukturach firmy. Warto tez porozmawiać z konsultantami, to jest najlepsze źródło informacji o wiarygodności i rzetelności danej firmy czy o panującej atmosferze.

Coraz więcej call centers powstaje w mniejszych ośrodkach, na terenach o dużym bezrobociu. Takie firmy szybko stają się ważnymi pracodawcami w regionie i często jedynym źródłem dochodów dla wielu osób.

Niestety młodzi ludzie nie garną się do pracy w call center z powodu stereotypów dotyczących tego zawodu oraz zbyt wysokich oczekiwań wynikających z nieznajomości sytuacji rynkowej. Badania wśród studentów pokazują, że absolwenci bez żadnego doświadczenia chcieliby otrzymać 3000 pln netto, samochód służbowy, telefon. Jak widać żądania są dość wygórowane, nieadekwatne do doświadczenia młodych ludzi i do obecnych realiów rynkowych.

Z punktu widzenia rynku pracy call centers mogą być istotnym elementem poprawy obecnej sytuacji. Rocznie w call centers w Polsce przewija się około 200 tysięcy osób.

W erze digitalizacji, interaktywności, biznesu realizowanego na odległość, załatwiania wszystkich spraw „zdalnie” nadal jest miejsce dla rozwoju usług call center. Szybki rozwój usług online i e-commerce nie osłabi pozycji tej branży. Technologie nie wyprą kontaktu z żywym człowiekiem.

Katarzyna Swatowska - szef Grupy Call Center

Konkurs „Telemarketer Roku”: