Praca w call center - czy warto?

Przeczytaj także: Wyzwania pracownika contact i call center

Specyfika pracy w call/contact center

Praca konsultanta call center polega na telefonicznym kontakcie z klientem. Rodzaj kontaktu zależy od tego, kto go inicjuje. Prowadzone projekty „przychodzące” (inbound) to na przykład infolinie (udzielanie informacji związanych z produktami i usługami), wsparcie serwisowe (help desk), obsługa akcji marketingowych, przyjmowanie zamówień lub reklamacji, rezerwacja i zakup biletów itp. Projekty „wychodzące” (outbound) to ankiety telefoniczne, aktualizacja baz danych, telesprzedaż czy monitoring/windykacja należności.

Praca w call center - ze względu na specyfikę prowadzonych projektów i intensywność kontaktów z klientami - charakteryzuje się dużą zmiennością liczby tych kontaktów w czasie. Wymaga to dostosowania liczby konsultantów w taki sposób, by zapewnić jak najkrótsze oczekiwanie na połączenie (inbound) bądź wykonanie odpowiedniej liczby telefonów (outbound) w określonym czasie. Zazwyczaj projekty przychodzące wymagają największej liczby konsultantów do obsługi w godzinach 9-18, natomiast projekty wychodzące - w godzinach popołudniowych.

Ze względu na zmienność liczby takich kontaktów w czasie, zarówno w wewnętrznych jak i w usługowych call center, czas pracy rozliczany jest przede wszystkim godzinowo. Zatrudnienie stałej liczby pracowników w pełnym wymiarze godzin w call center o zmiennym natężeniu kontaktów oznaczałoby, że albo konsultanci nie nadążaliby z odbiorem telefonów (powodowałoby to niezadowolenie klientów), bądź siedzieliby bezczynnie, a to oznacza straty finansowe dla firmy.

Dlatego zarządzający call center muszą elastycznie reagować na zmieniającą się sytuację i dostosować odpowiednio liczbę konsultantów.

W praktyce w całej Europie ruch wychodzący obsługiwany jest głównie przez osoby nie będące etatowymi pracownikami firmy, są to zazwyczaj umowy cywilnoprawne. W niektórych krajach popularne jest zatrudnienie również przez agencje pośrednictwa pracy. Natomiast ruch przychodzący, ze względu na charakter takich projektów (zwykle wymagających bardzo dużych kompetencji merytorycznych) znacznie częściej obsługują zwykle osoby będące etatowymi pracownikami firmy.

Pierwsze zawodowe doświadczenia

Call center, ze względu na możliwość pracy w niepełnym wymiarze godzin i o różnych porach, wybierają przeważnie ludzie młodzi, ciągle uczący się. Elastyczny grafik umożliwia dostosowanie godzin pracy do zajęć na uczelni. W większości przypadków jest to pierwszy kontakt z rynkiem pracy. Daje ona niepowtarzalną okazję do zdobycia doświadczenia, co jest istotnym kryterium kwalifikacyjnym przy zatrudnianiu przez następnych pracodawców. Tak też jest traktowana przez konsultantów – jako wstęp do dalszej kariery, jako praca CZASOWA.

Doświadczone, rzetelne call centers posiadają własne programy rozwojowe i pozapłacowe systemy motywacyjne. Konsultanci korzystają z dużej liczby różnorodnych szkoleń, które oferuje dla stojących na progu kariery zawodowej niewiele branż (szkolenia z obsługi klienta, z prezentacji, asertywności, komunikacji werbalnej, pokonywania obiekcji czy technik negocjacyjnych). Zdobywają doświadczenie obsługując projekty o różnym zakresie odpowiedzialności, reprezentując międzynarodowe koncerny oraz polskie firmy. Daje to unikatowe doświadczenie już na początku kariery zawodowej. Praca „na słuchawkach” może być również pierwszym krokiem w karierze na wielu stanowiskach wewnątrz call center: lider zespołu, koordynator projektu, zarządzający call center, trener, specjalista IT, specjalista w dziale sprzedaży czy marketingu.