Wyzwania pracownika contact i call center

Przeczytaj także: Automat w call center irytuje

Dla wielu ludzi call center to zdobywanie pierwszych szlifów na rynku pracy. Mówi się nawet, że nie zna życia, kto nie pracował "na słuchawce". Wokół pracy w call czy contact center urosło jednak sporo mitów. Utarło się m.in., że tego rodzaju zatrudnienie to sposób na dorobienie symbolicznych paru złotych, czy też idealne zajęcie wyłącznie dla ludzi młodych. Tak czy inaczej, popyt na pracowników telefonicznej obsługi klienta jest coraz większy. Obecnie branża ta zatrudnia 250 tys. osób i wiele wskazuje na to, że rzesza ta będzie się powiększać. Konkurencja na rynku jest spora, a to oznacza, że firmy starające się o pracowników stosują coraz to szerszy zakres zachęt. Tradycyjne postrzeganie tej branży ulega przemianie, a wraz z nią zmienia się zakres obowiązków spoczywających na barkach konsultantów call/contact center.

Coraz częściej to już nie tylko obsługa telefonicznych zgłoszeń, ale również zapytań składanych przez konsumentów poprzez media społecznościowe oraz pocztę elektroniczną.

Jakie umiejętności powinna mieć osoba pracującą na tym stanowisku? Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Ipsos dla firmy finansowej Wonga, według większości Polaków zatrudnieni w call center powinni przede wszystkim mieć wiedzę potrzebną do rozwiązania problemów klientów (wskazał na to co trzeci ankietowany) i być uprzejmi - według 17 proc. ankietowanych, osoba zatrudniona w call center powinna zawsze miło odpowiadać na pytania klienta. Z kolei podobny odsetek respondentów (16 proc.) wskazał, że powinna być stanowcza i konkretna – szybko i klarownie odpowiadać na pytania osoby dzwoniącej.

Dla 13 proc. ankietowanych ważna jest empatia. Według nich pracownik call center powinien umieć wczuć się w problemy innych i starać się znaleźć ich rozwiązanie. Dla niespełna co dziesiątego badanego ważne jest, aby był zabawny i zajmujący – potrafił prowadzić rozmowę tak, aby była ona ciekawa.

– Praca w biurze obsługi klienta to odpowiedzialne i wymagające zajęcie. Dlatego na tym stanowisku nie powinny być zatrudnione osoby z tzw. przypadku, ponieważ może to mieć negatywny wpływ na relacje firmy z klientami. Chcąc zachować wysoki poziom obsługi, należy dokładnie przemyśleć proces rekrutacji – mówi Zbigniew Ćwikliński, dyrektor ds. operacji i windykacji w Wonga Polska.

Trudna i stresująca praca?

Co jest najtrudniejsze w pracy osoby z telefonicznej obsługi klienta? Jak pokazuje badanie Ipsos dla Wonga, według Polaków jest to przede wszystkim radzenie sobie z niemiłymi klientami. Na ten aspekt zwraca uwagę niespełna co trzeci respondent (29 proc.). Z kolei blisko co piąty ankietowany uważa, że wyzwaniem jest zbudowanie przez telefon dobrej relacji z klientem. Według 14 proc. badanych najtrudniejsze w tej pracy jest radzenie sobie ze stresem, a jedynie co dziesiąty ankietowany jest zdania, że skomplikowanym zadaniem jest rozwiązanie problemu klienta przez telefon. Najmniej respondentów odpowiedziało, że największą trudnością jest umiejętność odpowiedzenia na najtrudniejsze pytania (7 proc.), czy też mnogość rzeczy, które muszą wiedzieć osoby pracujące w telefonicznej obsłudze klienta.

– Praca w dziale obsługi klienta wymaga zaangażowania, a także wrażliwości społecznej. Konsultant musi być nastawiony na pomoc innym. W tym zawodzie ważna jest również odporność na stres, ponieważ pracownicy są narażeni na niemiłe komentarze i pretensje ze strony dzwoniących. Istotna jest również znajomość technik motywacji czy negocjacji.– mówi Zbigniew Ćwikliński, dyrektor ds. operacji i windykacji w Wonga Polska.