Nie znasz życia, jeśli nie pracowałeś w call center

Przeczytaj także: Praca w call center - czy warto?

Niemal wszyscy zaczynają od stanowiska Konsultanta i często przez pierwszych kilka miesięcy pracują przy obsłudze jednej lub kilku usług. Kolejnym etapem jest zwykle funkcja team leadera lub kierownika zespołu. To osoba, która nadzoruje pracę 10 – 14 osób poprzez codzienny monitoring wyników, dba o realizację celów, prowadzi szkolenia i spotkania z pracownikami. Stanowisko team leadera jest pierwszym stanowiskiem kierowniczym i otwiera możliwość pracy w innych działach firmy. W zależności od indywidualnych preferencji i predyspozycji można rozpocząć ścieżkę kariery jako kierownik projektu, trener, helpdesk techniczny, account manager, HR. Tu możliwości się nie kończą – mówi Marcin Łukasik, Sales Manager w firmie Unicall.

Według badań ankietowych przeprowadzonych przez firmę Mellon Polska to właśnie możliwość rozwoju i awansu jest obok wynagrodzenia głównym motywatorem do pracy w Call Center.

Komfort pracownika wczoraj i dziś

Praca w Call Center ewoluuje. Przede wszystkim zmienia się bardzo dynamicznie infrastruktura i zaplecze technologiczne. Jeszcze kilka lat temu obraz większości Call Center charakteryzowały ciasno poustawiane biurka, odgrodzone ściankami dźwiękoszczelnymi, z przestrzenią wystarczającą na rozpostarcie łokci i kartki papieru. Marcin Łukasik z Unicall podkreśla, że obecnie firmy zdają sobie sprawę z ogromnego wpływu komfortu pracownika na rotację, co z kolei odbija się pozytywnie na jakości świadczonych usług. Nowoczesne centra operacyjne wyposażone są w strefy relaksu z kanapami, czasopismami, konsolami wideo czy piłkarzykami. Niektóre firmy zapewniają nawet swoim pracownikom regularne dostawy świeżych owoców. W standardzie są bezpłatne pakiety medyczne, karty rabatowe na popularne produkty i usługi, finansowanie pasji czy studiów. Firmy Call Center starają się pobudzać poczucie wspólnoty poprzez imprezy integrujące, konkursy, aktywność na stronach internetowych i serwisach społecznościowych czy kolportaż wewnętrznej gazetki. Wychodząc naprzeciw stylowi życia pracowników firmy Call Center oferują elastyczny grafik oraz możliwość otrzymywania wypłat co tydzień. Te, wbrew obiegowej opinii, nie należą wcale do najniższych.

Wynagrodzenia, zwłaszcza na projektach sprzedażowych, oferowane przez Call Centra są bardziej atrakcyjne w porównaniu do średnich zarobków na rynku. Często stosowane systemy premiowe pozwalają na zdobyciu procentu od pozyskanego wolumenu dla firmy, w takich przypadkach zdarza się, że nie ma górnych limitów bonusów – mówi Prezes Mellon Polska.

Centra przyszłości

Obecnie obserwujemy profesjonalizację działań telemarketingowych i obsługowych oraz duży nacisk na wielokanałowość. Rozmowa telefoniczna przestała być jedyną formą kontaktu pomiędzy konsumentem a usługodawcą. Współcześnie mówimy już o Call Contact Centers, które wykorzystują zaawansowane systemy obsługujące nie tylko linie telefoniczne, ale także strony www, e-maile, web-chaty, aplikacje mobilne i media społecznościowe. Stwarza to kolejne możliwości i nowe ścieżki rozwoju dla tych, którzy zdecydują się na pracę w tej dynamicznie rozwijającej się branży – mówi Wiktor Doktór, prezes Fundacji Pro Progressio.