Praca › Słownik stanowisk › Konsultant telefoniczny

Konsultant telefoniczny

Konsultant telefoniczny - zakres obowiązków i opis stanowiska © .shock - Fotolia.com

Konsultant telefoniczny to osoba odpowiedzialna za telefoniczną obsługę klientów – przyjmowanie ich zgłoszeń dotyczących nieprawidłowego działania zakupionych produktów, udzielanie pomocy w rozwiązywaniu problemów i informowanie o przebiegu podjętych działań. Inną grupę konsultantów telefonicznych tworzą osoby zajmujące się sprzedażą produktów firmy (telemarketerzy).

Zadania na tym stanowisku przeważnie wykonuje się przy użyciu komputera. Jest to praca w systemie zmianowym, z reguły w oparciu o umowę zlecenie. Konsultanci telefoniczni pracują w firmach z różnych branż (często telekomunikacyjnej), mogą być też zatrudniani przez zewnętrzne call center.

Czym się zajmuje konsultant telefoniczny (Zakres obowiązków):

Obsługa infolinii przychodzącej lub wychodzącej
Udzielanie klientom pomocy drogą telefoniczną
Tworzenie bazy klientów
Telefoniczna sprzedaż towarów, przedstawianie klientom oferty i udzielanie informacji
Przyjmowanie reklamacji i uwag ze strony klientów
Prezentowanie i promocja firmy

Wymagania

Pracodawcy w roli konsultantów telefonicznych chętnie zatrudniają uczniów i studentów – nie ma ścisłych wymagań dotyczących wykształcenia, jednak przeważnie oczekuje się ukończenia przynajmniej szkoły średniej. Firmy międzynarodowe będą wymagać biegłej znajomości języka obcego, konieczna jest także umiejętność obsługi komputera. Przed rozpoczęciem pracy kandydaci chcący pracować na stanowisku konsultanta telefonicznego przechodzą specjalne kursy, na których uczą się profesjonalnej obsługi klienta i – w przypadku osób zajmujących się sprzedażą – technik sprzedażowych. Oczywiście doświadczenie w obsłudze klienta będzie dodatkowym atutem, ale nie zawsze jest wymagane.

Zdecydowanie ważniejsze od konkretnych kwalifikacji są cechy osobowościowe – komunikatywność, umiejętność wzbudzania zaufania i sympatii, miły głos, poczucie humoru, umiejętność wybrnięcia z kłopotliwych sytuacji. Ponieważ trzeba być przygotowanym na kontakt z nieprzyjemnymi, często zdenerwowanymi klientami, ważne są: cierpliwość, opanowanie i odporność na stres.

Zarobki

Telemarketerzy mają przeważnie ustaloną stawkę godzinową, otrzymują również prowizję od sprzedanych produktów. Średnie zarobki telemarketera można sprawdzić pod adresem: http://www.firma.egospodarka.pl/zarobki/sprzedaz/telemarketer/

Zarobki konsultanta zatrudnionego w dziale obsługi klienta oscylują z reguły w granicach płacy minimalnej.